El hogar en confinamiento y cuatro claves para la compra de productos de hábitat

Continuando con la serie de artículos del consumidor de hábitat post COVID, toca el turno a la evolución del consumo durante el confinamiento (con la tecnología como aliada) y a cuatro de las consecuencias sobre el consumidor de hábitat y la compra de productos.

Cautivos del e-commerce

Durante el confinamiento la tecnología ha sido nuestra única ventana al mundo. Sí, salíamos al balcón a aplaudir, pero durante el estado de alarma, el confinamiento no nos dejaba traspasar el umbral de nuestros hogares. La tecnología ha sido nuestras alas, nuestra única ventana al exterior. Nos ha permitido mantenernos conectados al mundo, cerca de nuestros seres queridos, teletrabajar, desarrollar nuestras aficiones (fitness a través de Youtube, el cine en casa o quedadas con amigos por videoconferencia) y por supuesto y lo más importante, abastecer nuestros hogares de todo lo necesario para vivir por medio de la compra online.

Hemos sido clientes cautivos, e-commerce era nuestra única posibilidad para adquirir muchas categorías de producto, básicamente, todo aquello que no se podía comprar en los supermercados o comercios de primera necesidad. Como consecuencia, se han producido incrementos récord en el número de compradores y en las cifras de ventas online de muchos productos. La compra por Internet ha crecido hasta en un 50% en enseñas de referencia en el sector de la moda. En otros sectores, como el gran consumo, el 53% de los compradores compra por internet y el 26,4% ha empezado a comprar ahora productos por internet (según el estudio de AECOC Shopperview 2020).

Por el contrario, otros productos y servicios han sufrido un shock de demanda. Durante el mes de abril, la compra en aquellas categorías de producto o servicios que necesitan de interacción fuera del hogar se redujo a la nada. Así, el gasto en viajes, hoteles o automoción se redujo hasta un 100% con respecto al mismo periodo del año anterior (fuente: Deloitte). La compra en aquellas categorías de producto o servicios que necesitaban de interacción fuera del hogar se redujeron a la nada. No podía ser de otra forma, ¡si no podíamos salir de casa!

Conciencia de hogar

Nuestra casa ha sido nuestro mundo entre cuatro paredes (con jardín para los afortunados), y hemos empezado a tomar conciencia de dónde y cómo vivíamos. Y han aflorado las necesidades de mantenimiento, mejora o adaptación que tenían nuestros hogares: actualizar el color de las paredes, pequeñas reparaciones e incluso amueblar esas estancias o rincones que todavía no tenían una utilidad concreta y que, de repente, nos han servido como despacho o sala de cine, como colegio o lugar de trabajo,  gimnasio o zona de relax y lectura.

La compra online ha facilitado durante el confinamiento el acceso a todos esos productos que nos ayudaron a mejorar nuestro hogar. La duda es: ¿mantendrá la venta online la cuota de mercado alcanzada? Es difícil de saber ahora mismo. Lo que sí parece claro es la modificación estructural que se está produciendo en los hábitos de compra para los productos de hogar.

¿Y ahora qué?

Post-Confinamiento: Cuatro claves sobre el consumidor de  hábitat y la compra de productos.

Una vez terminado el estado de alarma y el confinamiento que hemos vivido derivado de la crisis sanitaria por Covid-19 en los últimos meses, ahora toca la vuelta a la normalidad. Mucho hemos aprendido sobre virus, pandemias y demás temas sanitarios pero también estamos aprendiendo a convivir con todos los cambios que se pusieron en marcha durante el encierro. Alguno de estos cambios van a marcar cuestiones clave en la forma de consumir productos, también productos para el hábitat. A continuación os dejamos con cuatro de las consecuencias que ya son una realidad.

Primera: La hipervivencia del hogar.

Durante el confinamiento hemos vivido nuestros hogares como nunca lo habíamos hecho, han sido nuestro único espacio vital, han servido para todo. Y esto ha activado el interés hacia la mejora de los espacios y con ello al consumidor de productos de hábitat.  Por otro lado, la incertidumbre ante una vuelta al confinamiento puede mantener en los próximos meses la intención del consumidor de seguir adecuando las estancias.

Segunda: La importancia del Phygital.

Ante la emergencia sanitaria, en este periodo de confinamiento, las empresas del hábitat han acelerado sus procesos para llegar hasta los hogares y mantenerse al alcance del consumidor. En este periodo de confinamento las empresas han actualizado sus webs, puesto en marcha tiendas online a través de plataformas propias o redes y han redescubierto y aplicado fórmulas como el click and collect. Ahora, con las reaperturas de los establecimientos comerciales, la presencia física también se plantea como retadora por las condiciones a cumplir para que el consumidor esté seguro. Aplicar las medidas recomendadas no es garantía de que el consumidor vuelva a las superficies comerciales. Por ello, la presencia online ya no debe ser temporal, la venta de productos para el hábitat debe pasar por estar disponible en cualquiera de sus versiones tanto física como digital.

Tercera: Más oportunidades y argumentos para conectar con el consumidor.

Por un lado, el customer journey se amplía, aparecen oportunidades extra para conectar con nuestros clientes creando dentro del viaje del cliente otras paradas para captar su atención. Durante el estado de alarma y la nueva normalidad hemos aprendido a esperar: para entrar en las tiendas, a que llegue el repartidor o el cartero con nuestro paquete. Lejos queda la inmediatez demandada por el consumidor hace apenas 6 meses (pre-COVID). Ahora lo importante es cumplir con los plazos de entrega y la seguridad. No importa si tenemos que esperar unos días a que nos entreguen el paquete o  si es necesario hacer cola en la puerta del establecimiento. El tiempo de espera delante del establecimiento y el packaging que llega a casa son dos de los nuevos puntos de contacto que nos dan la oportunidad de comunicarnos con nuestro cliente.

Por otro lado, también se amplían los argumentos, es una oportunidad única para las empresas de conectar con las emociones de los clientes y aportar valor en cualquier punto (sostenibilidad, transparencia, solidaridad…).

Cuarta: las compras locales. ¿contratendencia?

Mucho hemos hablado ya de las compras de productos de hábitat online. Y también es más que obligado mencionar el auge de las compras locales, donde la cercanía y la confianza son la base de la demanda. El comercio local frente al comercio online, lo que a primer golpe de vista parece una contratendencia, pero realmente no lo es.

En las compras locales se observa en el consumidor la necesidad de colaborar en el desarrollo económico de su entorno más cercano. La seguridad, la confianza, la responsabilidad, los productos de calidad y kilómetro cero son algunos de los valores que impulsan las compras locales en la nueva normalidad. El pequeño comercio local ha tirado de ingenio (llegando incluso a vender por WhatsApp) para solucionar esta etapa tan compleja.

El consumidor y los pequeños comercios locales han aprendido a utilizar la tecnología para mantener el contacto con sus clientes. Y puede seguir siendo así con herramientas gratuitas que se están poniendo al alcance de los pequeños comercios para facilitarles las ventas.

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