10 ideas para un negocio B2B a prueba de virus

En tiempos de pandemia y parón económico es necesario fortalecer el sistema inmunológico de la empresa. Para conseguir un negocio B2B a prueba de virus, el chequeo debe ser integral. Esto incluye la revisión de procesos internos y protocolos, las condiciones de financiación, contratos con proveedores y clientes, adaptar productos y servicios… Cada decisión conlleva elecciones críticas: proximidad vs. costes, seguridad vs. rapidez, agilidad vs. riesgo, calidad vs. cantidad… A continuación resumimos 10 ideas para adaptarse mejor al nuevo contexto. La resiliencia es la habilidad para absorber un shock, también en el mundo empresarial.

1. Asegurar el sistema nervioso: gestionar la incertidumbre, organizar el cambio

   La primera decisión es no perder los nervios ni la capacidad de actuar. Un comité de crisis actuará como nervio central que regula la respuesta de la organización ante un entorno hostil. Es necesaria una dirección adaptativa que documente las variables clave del entorno, evalúe escenarios de forma dinámica y defina acciones ante la incertidumbre. Tomar decisiones, aunque sea en un contexto incierto, permitirá comunicar mejor y tranquilizar al resto de la organización.

2. Mantener el buen estado físico: equipos ágiles

   Un comité ejecutivo accionará las decisiones del comité de crisis. Favorecerá la agilidad de los equipos para actuar cuando los escenarios empiecen a aclararse o cambien. Por tanto, este comité se centrará en las operaciones del día a día y sus adaptaciones necesarias. Si logra convertir la actividad apaga-fuegos diaria en una gestión de riesgos previsora evitará males mayores en etapas posteriores de la crisis. Aquí juegan un papel fundamental la dirección de RRHH y los departamentos soporte de la empresa, los cuales facilitarán el trabajo en remoto, las reuniones resolutivas, etc.

3. Inmunizar la propuesta de valor, la dimensión básica del producto ha cambiado

   Hemos retrocedido varios peldaños en la pirámide de Maslow. Estábamos en la autorealización y la estima social, pero ahora vemos amenazada nuestra seguridad. Nuestros productos y servicios ahora necesitan una “capa” adicional de prevención que debe diseñarse desde la propuesta de valor. Productos como las mamparas protectoras Nookit de Emedec para facilitar la distancia social en restaurantes, son un buen ejemplo de adaptación rápida. Los servicios de diseño de interiores e instalación también necesitan repensar su propuesta. Por ejemplo, con puestas en escena asépticas y la reorganización de los espacios para respetar medidas de distancia social en restaurantes.
   

4. Virtualizar la actividad comercial

   ¿Imposible? No hay opción: hay que imaginar una labor comercial sin contacto presencial. Tal vez baje la cantidad, pero se compensará con mayor calidad de la atención. No se trata solamente de convocar reuniones virtuales, hay que ayudar a los clientes a afrontar el reto online, porque también lo necesitan. Generar cofianza sin tener contacto personal con el cliente admite muchos formatos: showrooms y galerías de producto virtuales, demostraciones explicadas por el diseñador o técnicos de la empresa, plataformas de autoservicio para hacer pedidos automáticamente, servicio técnico o diagnóstico remoto… Otra idea es crear un canal virtual propio de asistencia de ventas y consultas técnicas, a través de una APP de empresa o un canal en YouTube.

5. Cuidar el front-end, aquí empieza la percepción de valor

   La relación y la venta virtual, sea B2B o B2C, necesitan un interfaz útil y dinámico diseñado desde la perspectiva del cliente. Un buen front-end trabaja para el cliente y traduce la complejidad tecnológica en un entorno atractivo y efectivo. Además, contribuye a transmitir la imagen de la empresa, genera confianza e incrementa el valor, pues en sí mismo es un servicio que complementa al producto y genera experiencia de marca. Escucha al economista Jose María O’Kean hablando de la importancia del front-end en Congreso Hábitat 2019.
   

6. Facilitar la omnicanalidad del cliente

   El efecto de la pandemia en el comercio electrónico es evidente, como recoge este estudio de doofinder. Los puntos de venta físicos suman una nueva desventaja ante el canal online, dado que deben velar por la prevención y la desinfección en los establecimientos. Desde la industria se puede contribuir a la digitalización de productos básicos para la venta online, ayudar a los vendedores a “conectar” con el medio virtual e introducir ofertas exclusivas en las tiendas físicas. Grandes líderes del retail de muebles y hábitat están acelerando su negocio online, como el caso de Ingka de Ikea. Escucha la intervención del experto en marketing digital Eduard Vandellós sobre la estrategia offline-online o2o en Congreso Hábitat 2019.

7. Certificar la seguridad de la cadena de suministro, la nueva RSE

   Un negocio B2B a prueba de virus requiere integrar al resto de empresas de la cadena de suministro. Es necesario identificar puntos críticos de ruptura y reducir la dependencia respecto a proveedores únicos. Realizar un inventario crítico también ayudará a identificar riesgos potenciales. La pandemia interrumpe las cadenas de suministro globales y amenaza el abastecimiento de componentes de bajo coste y automatizados. Es momento para buscar alternativas locales y repensar la industria auxiliar, aunque suponga revisar costes. Es posible que surjan iniciativas para certificar la cadena de suministro de una empresa como libre de riesgo de contagios. Esto podría formar parte incluso de la RSE. Para ello, será necesario homologar los procesos de los proveedores: cadenas de producción y montaje que respeten la distancia social, realización de test sanitarios, protocolos de desinfección, servicios de entrega higienizados, etc.

8. Flexibilizar la producción, monitorizar la productividad

   Ante caídas drásticas de la demanda como la acontecida en marzo y abril de 2020, las previsiones basadas en series históricas pierden utilidad. Las plantas de producción también necesitan adaptarse. Se adecuarán los procesos en que intervienen empleados a las medidas de distancia social. También habrá que identificar un listado de riesgos para favorecer adaptaciones rápidas ante variaciones de la demanda. Otros cambios se orientarán a monitorizar la productividad en remoto mediante soluciones de Industria 4.0 como los gemelos digitales o robots.

9. Logística Test-Track-Trace

   Por sostenibilidad (en el caso de la industria de derivados de la madera, por ejemplo) o por seguridad (en la industria alimentaria), las empresas ya eran capaces de rastrear hacia atrás cualquier lote o pedido. En la nueva normalidad, las empresas contribuirán a detectar y trazar las cadenas de contagio para garantizar un negocio B2B a prueba de virus. Esto afecta a todas las personas que intervienen en los procesos de embalaje, shipping, entrega final… La realización de test a los actores críticos del sistema logístico y la implantación de sistemas para trazar sus contactos facilitarán la labor de las autoridades sanitarias.

10. Empatizar y co-crear valor con el usuario final

    Una de las consecuencias económicas más preocupantes de la pandemia son los efectos en el consumo. Las consecuencias económicas implican una pérdida de renta disponible y de confianza. Aunque nuestro producto forme parte de una cadena de suministro industrial, al final siempre hay usuarios. La co-creación de valor, aunque sea en entornos B2B, tiene sentido si comienza por el cliente o consumidor final y alinea a todos los actores de la cadena industrial. Los miedos y preferencias de los consumidores son díficiles de identificar, pero será necesario conocerlos conjuntamente con los clientes minoristas para proponer respuestas empáticas y conseguir un negocio B2B a prueba de virus.